デイサービスなど介護サービスでは、正当な理由なくサービス提供を拒否することができません。もちろん「他の利用者に対する暴力」という事実は、サービス提供拒否の正当な理由になり得ますから、デイサービスの判断は正しいのですが、理由を相手に示さなければなりません。この「正当な理由」の判断基準では、相手の行為が脅迫や暴行など刑法に抵触するかどうかも一要素になります。

しかし、Ｍさんの暴力行為を理由にサービス提供を拒否しようとした時、事例のように記録の表現が曖昧では、サービス提供拒否の正当な理由を示したことにはなりません。他の記録と同様に事故やトラブルの記録では、事実を具体的に記録していなければ意味がないのです。本事例では、「ひどい暴言」「威嚇する振る舞い」など抽象的な記録だったため、サービス提供を拒否すべき言動であると主張できなくなってしまいました。

サービス記録や事故記録などは事業者側が作成しているので、裁判などの証拠として法的に効力があるかは疑問の余地がありますが、事実を主張する根拠としては有効なのです。事実を主張するための根拠ですから、“ありのままを正確に記述する”ことが絶対条件なのです。誰が何を言ったのかを直接話法で記録し、どのような行為をしたのかを具体的に記録することが求められます。

ところが、介護職員は相手を思う気持ちからか、言葉にすることがはばかられるような表現を記録したがりません。訪問介護で家族がヘルパーに対して卑猥な言動があり、利用を拒否しようとしましたが「卑猥な言葉を話される」という曖昧な記録では利用を拒否できませんでした。自らを守るためにも理不尽な行為などは具体的な記録が必要なのです。左に例をあげますので参考にしてください。

トラブルを避ける事故対応

本事例では、M さんと家族にいきなり利用中止の連絡をしてしまいました。少なくとも介護サービスを利用している以上、一方的に利用を中止されれば生活に支障が出ますから家族も反発します。まずは、乱暴な言動を止めてもらうよう具体的な記録を元にていねいに家族に伝えたうえで、「改善しない場合には利用中止になる場合がある」と面談してしっかり説明すべきでした。