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職場のコミュニケーション力

全24回に渡って、“職場内のコミュニケーション”にフォーカスを当て、職場風土を改善するためのさまざまなヒントをお届けしてまいります。


<執筆>
株式会社メディケアソリューション
代表取締役 鯨岡 栄一郎
http://coachpt.com/

第18回: 言いにくいことを上手に伝える技術

相手に気づいて改善してもらうためには

 仕事上でも人は易きに流れがちであり、気づけば好ましくない方向にいっていることがあります。だからこそ普段から、他者からの視点で何か指摘してあげたり、きちんと伝えてあげることは、サービスの質を維持改善するためにも必要です。

 しかし、相手や場面によっては少し言いづらいということがあるかもしれません。本当は伝えた方がよいと頭でわかっていても、実際に伝えることができなければ、意味がありません。これがもし、思っていることを躊躇なく伝えることができれば、ストレスはもっと少なくなるはずです。そこで今回は、言いにくいと感じていることをうまく伝えるコツをご紹介したいと思います。

 人は自分の行動をよかれと思ってやっていますし、ましてやおかしいなんて思っていません。よほどでなければ、自分で気づいて修正する、ということはありません。ですので、ここでの大きな目的は、まず『相手にわかってもらい、気づいてもらうこと』です。人は自分で気づかなければ変わらないのです。そのため、それが単なる指摘ではなく、相手のタイプによって、手法を変えていく必要があります。

ときにはテクニックだけでなく、はっきり伝えることも必要

1.「ちょっといいですか?」、「ちょっと厳しく聞こえるかもしれないけど」、「○○さんだからあえて言うね」、「そういえば、〜の件なんですが…」のように前置きしてから切り出します。これによって、こちらも話を切り出しやすく、相手も受け入れる準備ができます。

2.質問によって気づかせる。例:「利用者さんはどんな印象でみていると思う?」「何か変だと思わない?」「それで清潔そうに見えるかな?」。

3.冗談にからめながら伝える。例:業務中にあくびをしている人に、「何だかえらいお疲れですね(笑)」。私語がうるさい方に、「随分とまたにぎやかだね(笑)」。  ただ最近は、ゆっくり気づかせるようなまわりくどい言い方では、伝わらないことも多いと感じます。そこで次のように、あえてはっきり言ってあげることは相手の成長につながりますし、組織のモラルも保ちます。

4.「こうしてほしい」と単刀直入にリクエスト(要望)してしまう。または「こういう理由で、こうした方がいいと思うよ」のように改善した方がよい理由をつける。もしくは、「こうした方がもっとこうなるよ」、「こうだと、○○のように取られるから、誤解されるよね、もったいないよね」のように改善したメリット、このままでいるデメリットを提示する。

5.もし改善がみられない時や、ここぞという場面では、はっきりと真剣に直してほしい旨を伝えるべきですし、時に叱ることも重要です。  ただ、こちらも一旦指摘し始めると、どうしてもその姿が目についてしまい、ストレスになることもあるでしょう。逆に、相手も指摘ばかりされると、いつも見られているような感じがして大変動きづらいものです。
 ですから、もし修正し、気をつけている様子がみえたとしたら、そこを「だいぶよくなったね」、その方がずっといいと思うよ」と承認の言葉かけをします。改善したら、そこを褒めることによって、よい条件づけをしてあげる、ということです。

 言う方もつらいですが、誰かが言ってあげなくてはいけません。テクニックより、はっきり伝える勇気をもつことが大事です。お互い自由闊達に言い合えるオープンな環境をつくることで、雰囲気や働きがい、チーム力は格段に変わっていくはずです。

●「言いにくいことを伝える 77 のコミュニケーション」 高室成幸 2011 筒井書房


※ この記事は月刊誌「WAM」平成26年9月号に掲載された記事を一部編集したものです。
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