法人概要

カスタマーハラスメント対応指針

福祉医療機構におけるカスタマーハラスメントへの対応について

　当機構は、「民間活動応援宣言」という経営理念のもと、国の政策効果が最大になるよう、地域における福祉と医療の向上を目指し、お客さまの目線に立って民間活動の支援に取り組んでいます。また、お客さまからのご意見やご要望は、サービスの改善や向上において、大切な機会と考えております。

　一方で、一部のお客さまからの要求や言動の中には、常識の範囲を超えた要求、役職員の人格を否定する言動、脅迫、暴力など、役職員の尊厳を傷つけるものもございます。このような行為は役職員の就業環境の悪化を招くゆゆしき問題です。

　当機構は、役職員の安全な就業環境を確保するため、これらの要求や言動に対しては、毅然とした態度で組織的に対応します。

当機構におけるカスタマーハラスメントの定義

　当機構では、カスタマーハラスメントを「職場において行われる顧客、取引の相手方、その他業務に関係を有する者の言動であって、役職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、当該役職員の就業環境が害されるもの」と定義します。

カスタマーハラスメントに該当する行為例

　具体的に以下のような行為を指します。これらはあくまでも例示であり、これらに限られるものではありません。

• 暴力行為
• 暴言・侮辱・誹謗中傷
• 威嚇・脅迫
• 役職員の人格の否定・差別的な発言
• 過度なクレームや無理な要求、契約範囲を超えた要求
• 長時間の拘束、職場への不法侵入、立ち入り
• 当機構や役職員の信用を毀損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
• 役職員へのセクシャルハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為　
• その他、役職員の業務遂行を著しく妨げる行為

カスタマーハラスメントへの対応

　カスタマーハラスメントを受けた場合、役職員の心身の安全を最優先します。

　また、カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を整備しています。

　お客さまに対しては、誠意をもって対応しますが、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、以降の対応をお断りすることがあります。さらに、悪質と判断した場合、警察や弁護士等との連携の上、毅然と対応します。